Есть простой метод удалять отзывы самостоятельно. Метод сработает в большинстве случаев. Особенно подходит компаниям. Продам краткую инструкцию за 1500 руб, пишите на seohelp@aiwastudio.ru Если окажется, что вы этот способ знали – верну деньги.

Если о компании размещены отзывы в интернете, то почему бы с ними не ознакомиться? Рост популярности сайтов с отзывами происходит не просто так. Покупатели желают знать с кем имеют дело и стараются проверить отзывы о компании до начала сотрудничества.

Особенности отзывов в интернете

Интересны в работе с отзывами, на мой взгляд, две вещи:

1. Отзывы пишут в основном недовольные клиенты, т.к. хочется отомстить, навредить, обида не дает покоя. Довольный клиент получил, что хотел, он удовлетворен и редко напишет отзыв.

2. Когда люди ищут отзывы, у них главная задача не найти отрицательных отзывов. Т.е. в первую очередь они ищут отрицательные отзывы, чтобы точно убедиться что их нет, или подготовиться к возможным проблемам. Если поизучать статистику запросов, то прям так и ищут [“компания” плохие отзывы], [“услуга” это развод]

Плохих отзывов желательно не иметь. Но если у вас постоянный поток клиентов, то рано или поздно негативные отзывы появятся. Так устроены люди, всем не угодишь. Еще один источник плохих отзывов – происки конкурентов, причем в данном случае отзывов может оказаться очень много.

В любом случае, появляется задача – как удалить негативные отзывы? И ответ:

Отзывы нельзя удалять

На собственном опыте я убедился, что отзывы удалять нельзя.

Однажды, на продвигаемом сайте клиент оставил крайне эмоциональный и негативный отзыв. Сотрудники клиента быстро удалили этот отзыв. Какого-же было их удивление, когда в группе Вконтакте в отзывах появился этот же отзыв, только с примечанием что компания удаляет отзывы о себе. Следом пришло письмо на корпоративный почтовый ящик с жалобой, что “ваши сотрудники удаляют отзывы”, а так же был “звонок директору”.

Уже по моему совету, отзыв вернули, придумали отмазку, директор отзвонился клиенту и извинился. В итоге оказалось, что ничего серьезного не произошло, просто человеку было важно высказаться и получить извинение. А представляете, если бы недовольный клиент, раз такое дело и отзывы удаляют, решил оставить отзывы на десятках популярных сайтах отзывов? Вывод: с плохими отзывами и недовольными клиентами надо работать.

Лучше давать возможность отставить отзыв на своем сайте или группе в социальной сети. Решив проблему клиента, договоритесь, чтобы он сам удалил (или позволил удалить) отзыв.

Работа с отзывами

Но чаще, отзывы размещаются на популярных порталах, где вы не сможете их контролировать. Что делать в этом случае? Конечно же не молчать!

  • Регулярно проверяйте наличие отзывов в интернете и регистрируйтесь как представитель компании там, где появляются отзывы.
  • На любые негативные и сомнительные отзывы пишите ответ, уточняйте детали, решайте возникшую проблему.
  • Сотрудничайте с администрацией площадки, советуйтесь с ними. Например, если пользователь оставил негативный отзыв и в течении долгого времени отказывается предоставить детали, то площадка может пометить такой отзыв как “сомнительный”, “непроверенный” или даже удалить (везде свои принципы работы)

Занимаясь такой работой, вы:

  • Проявляете заботу о клиентах и улучшаете свой сервис
  • Показываете потенциальным клиентам, что в случае проблем вы готовы к сотрудничеству

Недобросовестные площадки и заказной негатив от конкурентов

К сожалению, хороших порталов с отзывами, где вы как представитель бизнеса, сможете публично общаться с клиентом, очень мало. Часто нет возможности ответить на отзыв или порталам это неинтересно (или интересно за деньги).

Другая проблема – это отрицательные отзывы заказанные конкурентами. Не хватит сил и времени, чтобы всё это контролировать. Что тогда делать?

  • Стимулировать своих клиентов на написание положительных отзывов и продвигать площадки, где вы можете как-то участвовать в обсуждении своего бизнеса.
  • Заполонить интернет заказными положительными отзывами и продвигать выгодные себе площадки. (Использование этого способа предлагаю обсудить в комментариях.)

Реальная работа с отзывами отнимает много времени и нервов, поэтому рекомендую этим заниматься только на действительно известных сервисах, таких как yell.ru. Это площадки с большой посещаемостью, предоставляющие удобные инструменты работы с отзывами как клиентам, так и компаниям.

В остальных случаях дешевле и быстрей управлять репутацией своими силами. Конечно же, не надо писать отзывы самостоятельно, лучше обратиться к специалистам. Мы с 2014 года успешно работаем с отзывами и есть даже кейсы продвижения сайтов компаний, только за счет большого числа отзывов (поисковые системы умеют распознавать отзывы и учитывают их в ранжировании сайтов).

YELL - настоящие отзывы

Отзывы – это хорошо

Отзывы, как обратная связь от клиентов, помогают компаниям улучшить свои продукты и услуги. В негативных отзывах нет ничего плохого, главное чтобы люди видели, что вы оперативно реагируете, уважаете мнение клиента, решаете возникшие проблемы.

Если обратить внимание на крупные бренды и магазины, то видно, что они периодически устраивают анкетирование, перезванивают, используют подарки для стимулирования написания отзывов, – существуют целые службы контроля качества. Чем заметней компания, тем больше времени надо уделять мнению клиентов.

Чтобы не узнавать о негативных отзывах последним, сами собирайте отзывы с клиентов. Давайте возможность и предоставляйте клиентам информацию, где оставить о вас отзыв (удобные для вас площадки, в идеале свои – сайт, группа в соц.сети, книга жалоб и т.п.) и работайте с полученной информацией.